客服外包市場（kefu.taobao.com）3周年大促活動才進行到一半，線上交易額就已經破億。這似乎超出了很多人的意料，客服外包市場居然如此繁榮！

實際上，把客服業務進行外包，在電商行業中早就不是什么秘密，一方面，來自商家的需求非常旺盛，而另一方面，隨著外包團隊業務能力的提升，雙方的合作越來越密切。

小編在第一時間聯系到本次活動的負責人，來自阿里巴巴商家事業部的大B哥（業內也稱“BB哥”），探秘這個并不新興但沖勁十足的市場。

這是怎樣的一次活動，主要內容有哪些？

大B哥：簡單來說，這是我們服務市場的客服外包市場（kefu.taobao.com）的3周年的大促活動，主要面向淘寶、天貓的全體商家，在活動期間訂購相應的客服外包服務就可以獲得相應的優惠，例如訂購2個月就送7天，訂購6個月就送30天，同時訂購之后，可以直接使用到我們官方推出的客服云SaaS產品，這個產品主要有非常好的安全性、按照效果付費、實時監控數據等特點，尤其是獨創按效果付費模式，更好地管理你的外包客服。

客服外包應該不是一個很新的概念，如何來看這個行業？

大B哥：這個問得好，我從幾個方面大致說說吧。

第一、整個市場是需求旺盛的，商家自有客服的招聘、管理、培訓、技巧、人才流失率等等這些都是要花人力和財力去做的，還不一定就能做好。所以越來越多的企業開始探索企業邊界，把客服，設計等非核心業務逐步外部化，把公司做小做輕。現在的客服外包業務，可能超出了很多人的預期，同時也不能再用以前的觀念去看客服外包這件事。經過市場的不斷發展，客服外包整個行業迎來了新變化，

第二、整體客服外包的服務商的水平是提升的，其中我們平臺的很多服務商是給各行各業的優質商家提供客服服務的，現在的這些服務商的能力是被廣大商家認可的，他們中很多就是電商運營出身，對淘寶天貓電商非常了解，所以如果現在有商家還覺得客服外包不專業或者怎樣的，那么他需要重新來看了。

第三、同時很多優質的服務商主要分布在安徽、山東、四川等地的三四五線城市，這些城市相比北上廣等一二線城市，人力資源就豐富多了，同時當地的政府也有相當大的一些投入，建立一些產業園、扶持優質的客服外包服務商。其中有一部分客服外包服務商甚至已經上市或者正準備上市，也體現出客服外包業務的強大生命力和潛力。

第四、我們平臺經過不斷的打磨，技術和產品都有了非常多的進步，例如現在我們又推出了客服云SaaS平臺，這些平臺能力為商家和服務商提供了很好的銜接基礎和保障，促進雙方的合作。所以商家沒有理由不去選擇成本更低同時產出更高的客服外包。

這次活動雖然還沒結束，但是交易額已經破億，您如何評價？

大B哥：我在這里提一個概念，叫做“瞬時提能”，其實商家最關注的是提高銷售額和降低成本，我們阿里也在一直講究商家賦能，通過不斷努力也推出了很多產品、工具。但是大家都知道所有的工具和產品都有個學習的過程，這個過程中需要商家自身的投入和不斷的配合，然后商家對應的能力才逐漸有相應的提升。但是服務類的有些提能方案，是可以做到“瞬時提能”的，例如客服外包業務就是，通過引入優質的客服外包服務商后，直接提升客服關鍵數據和打通強化客服反饋機制，例如客服詢單轉化率的提升、定期通過客服反饋店鋪運營情況、活動情況及商品情況等等。所以其實整個市場上，很多商家也意識到“瞬時提能”的重要性，也在為此深入實踐。所以這次活動是市場進化、商家覺醒、平臺促進等多方面共同作用的結果。后續相信還會有更多的商家意識到“瞬時提能”的重要性。

聽很多商家說大B哥的營銷做得很好，本來不想訂購客服外包的，也被吸引訂購了，對此你怎么看？

大B哥：哈哈，其實我只是把電商客服行業的現實情況呈現給商家。

例如我之前和很多商家溝通，他們告訴我說不了解客服外包或者客服外包服務商會不會不靠譜等等，那我后來就推出了“客服擂臺”項目，這是從商家體感出發而做的一個項目，從16年10月啟動一直到現在，幫助超過1000家商家提升了客服能力。根據數據追蹤，參加過客服擂臺的商家平均響應時間整體提升了10%，轉化率提升了31%。現在已經在產品化階段了，后續可以賦能給更多的商家。客服擂臺簡單的說就是平臺選拔了一批優質的客服外包服務商，他們提供客服優化專家，另一邊是我們聯合天貓男裝、alikey等行業小二，定向分析行業的這些商家的客服數據，結果還是很吃驚的，我們發現很多商家在客服方面尤其是售前客服有很大的提升空間，這個如果提升上去，直接可以反映在店鋪交易額和服務體驗上。然后1對1匹配第三方客服優化專家，3天對接了解店鋪得出診斷報告，7天上號示范服務，每天數據對比，最后得出店鋪提能報告。所以在3月份，我們重點和天貓男裝又進行了一輪客服擂臺，讓商家們真真切切感受到專業客服帶來的利益，很好的幫助商家挖掘潛能，在客服擂臺之后，很多之前不了解客服外包的商家開始和客服外包服務商合作，有的甚至自己開始不干客服，全部外包出去。

在本次活動預熱中，我們還在千牛頭條推出了客服干貨專題，“新手到大神，教你如何做金牌客服”，上線后快速產生10萬以上的閱讀量，非常受歡迎，這個專題里面總共有13篇內容，全部都是我拉著客服核心專家團來策劃制作的，客服核心專家團只取行業1%，入團的門檻非常高，還是一樣，我們通過數據分析，挑選出客服能力強的明星標桿商家和優質的客服外包服務商進入客服核心專家團，同時策劃了幾個板塊，覆蓋客服全生涯，整個專題里面包含職場初體驗、客服進階路、服務專家實踐、管理學前班、升級管理學這5大欄目，這是一場客服干貨盛宴，讓商家學得如癡如醉，得到了非常多的好評，商家對客服、對客服外包服務商都有一些新的認識，也就是說現在整個客服外包行業真的發生了翻天覆地的變化，只是很多商家不知道，而我們平臺有責任去告訴商家現在的真實情況，讓商家更好的利用市場上的資源提升自身能力。

同時我們在千牛頭條上線了“說說客服那些事兒”有獎話題，僅上線一天就過萬閱讀量，很多商家發出自己的真實感言。在活動中，我們發現很多商家開始被自己的客服問題所困擾，并且好像束手無策。在話題里我們用漫畫海報的形式去呈現客服相關的主題內容，從這些主題內容中不難發現都是商家面臨的客服類的主要問題。我們從話題互動中精心挑選了一些商家的客服問題案例，組成一組精美的內容海報，呼吁商家朋友直面自己的客服問題，利用平臺提供的資源去尋求有效的解決辦法。

另外為了讓商家關注自己的客服問題，重視客服細節，我們還推出了測試小游戲“假如你是上帝，重新認識你的店鋪和客服”，這個小游戲的經典之處在于內容設計上，所有測試題目均由客服行業核心專家團設計制定。也就是說數十位客服行業的資深從業者包括服務于各類知名商家的優質的客服外包服務商以及眾多各行業的知名商家的客服總監、客服主管、一線金牌客服等，經過一段時間的反復測試、驗證、審核等環節，最終得以上線。讓商家做完這個測試小游戲后覺得客服方面應該去提升，也是一個關于自己店鋪和客服的反思的過程。

所以我說到這里，你就明白了，其實商家們自己都很聰明，當事實擺在面前的時候，自然就知道“瞬時提能”的重要性，像客服方面，這種服務類的提能，通過第三方優質資源是可以做到“瞬時提能”的。

這次活動還有哪些準備讓您印象深刻的？

大B哥：在活動前1個月，基本上我們把能“騷擾”到的目標商家和服務商都“騷擾”了一遍。另外我們在很多細節上都追求更好，例如從內容的穿透力等角度去反復思考，圖片海報的設計制作，文字的設計感，形象和氛圍，每一個點我都盡量去想透，和設計師反復去溝通，強調給用戶最好的感受和最深的觸動，所以無論是活動策劃、還是內容和設計，都下了很大的功夫。能夠告訴商家如何更好地經營自己的生意，對平臺產生信賴，帶給他們更多的實際有效的、可落地、可評估的提能方案，也讓這一切的投入變得非常有價值。