電銷呼叫系統(tǒng)主要是為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶管理，本篇文章主要介紹了電銷呼叫系統(tǒng)CRM的功能設(shè)計(jì)，希望通過此文能夠加深你對(duì)電銷呼叫相關(guān)功能設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。

最近一直在做公司電銷呼叫系統(tǒng)CRM功能的設(shè)計(jì)工作，因之前沒有做過這塊功能，所以前期也是去網(wǎng)上查找了很多相關(guān)資料，也做過很多的產(chǎn)品分析，現(xiàn)就最近這段時(shí)間自己對(duì)電銷呼叫系統(tǒng)CRM功能設(shè)計(jì)談一下自己的認(rèn)識(shí)。

一、CRM系統(tǒng)介紹

CRM也叫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

上述內(nèi)容是CRM系統(tǒng)在百度百科中的介紹，如果簡(jiǎn)單用一句話概括CRM系統(tǒng)，就是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理客戶的一種管理理念或軟件技術(shù)。

CRM既然是管理客戶的，肯定會(huì)涉及到客戶從哪里來、客戶來了如何管理、客戶能產(chǎn)生什么樣的價(jià)值、客戶到哪里去這四個(gè)問題，只要我們想明白這幾個(gè)問題，就知道該如何設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)了，當(dāng)然了，設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的前提要結(jié)合具體公司業(yè)務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)公司業(yè)務(wù)的不同以及對(duì)客戶管理要求的不同，所以每個(gè)公司對(duì)CRM系統(tǒng)的需求基本上都不一樣，雖然每個(gè)公司的系統(tǒng)需求不一樣，但是我們?nèi)匀豢梢越梃b一些優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)。

二、CRM功能概述

1. 業(yè)務(wù)流程

2. 功能架構(gòu)

三、功能描述

1. 客戶管理

（1）客戶管理頁面

頁面原型：

頁面說明：客戶管理頁面是客戶信息管理的主要頁面，在該頁面可以進(jìn)行【新增客戶】、【批量導(dǎo)入】、【編輯客戶】、【批量導(dǎo)出】、【顯示設(shè)置】、【查看客戶詳情】等操作。

（2）客戶詳情頁

頁面原型：

頁面說明：

客戶詳情頁展示客戶的基本信息、拓展信息、業(yè)務(wù)信息，考慮到系統(tǒng)的拓展性，將客戶信息按數(shù)據(jù)集劃分，數(shù)據(jù)集可自由配置具體字段，

具體可通過【數(shù)據(jù)集設(shè)置】頁面進(jìn)行設(shè)置，若客戶信息匹配到了具體的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，則自動(dòng)給該客戶信息生成一條任務(wù)，且展示在任務(wù)管理頁面。客戶的任務(wù)標(biāo)簽可以在新增客戶時(shí)手動(dòng)添加，也可以由系統(tǒng)直接同步過來，也可以在批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)添加。

2. 任務(wù)管理

（1）任務(wù)管理頁面

頁面原型：

頁面說明：

該頁面展示所有匹配了業(yè)務(wù)標(biāo)簽的客戶信息，管理員通過該頁面可以將任務(wù)分配給坐席（可手動(dòng)分配或自動(dòng)分配），分配過的任務(wù)仍然會(huì)展示在該頁面，直至任務(wù)結(jié)束，同時(shí)也會(huì)展示到坐席【我的任務(wù)】頁面。

（2）我的任務(wù)

頁面原型：

頁面說明：

該頁面展示所有分配給坐席未結(jié)束的任務(wù)，坐席點(diǎn)擊任務(wù)即可查看任務(wù)詳情。

（3）任務(wù)詳情

頁面原型：

頁面說明：

坐席可通過該頁面查看任務(wù)詳情及歷史跟進(jìn)記錄，然后電話邀約客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，若客戶同意辦理也坐席可在線幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。

（4）通話小結(jié)單

頁面原型：

頁面說明：

坐席每次與客戶通話結(jié)束后都會(huì)自動(dòng)彈出通話小結(jié)單頁面，坐席在該頁面記錄任務(wù)跟進(jìn)情況。

（5）歷史記錄

頁面原型：

頁面說明：

該頁面展示了所有坐席任務(wù)跟進(jìn)的記錄，每通電話為一條記錄，點(diǎn)擊任意一條記錄即可查看跟進(jìn)詳情及聽取通話記錄。

3. 系統(tǒng)設(shè)置

（1）數(shù)據(jù)集設(shè)置

頁面原型：

頁面說明：

通過該頁面可設(shè)置客戶詳情頁信息展示的數(shù)據(jù)集，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)集【編輯】按鈕可彈出數(shù)據(jù)集編輯彈窗，如下圖所示：

（2）業(yè)務(wù)設(shè)置

頁面原型：

頁面說明：通過該頁面可以設(shè)置業(yè)務(wù)綁定的數(shù)據(jù)集，這樣后期再拓展新的業(yè)務(wù)也可以自由配置，點(diǎn)擊【編輯】按鈕可彈出業(yè)務(wù)編輯彈窗，如下圖所示：

四、CRM設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

• 因公司業(yè)務(wù)不同，所以在學(xué)習(xí)借鑒市場(chǎng)上的CRM系統(tǒng)時(shí)一定不要完全照搬，可以學(xué)會(huì)競(jìng)品的設(shè)計(jì)思路。
• 設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)一定要圍繞：客戶從哪里來、客戶來了如何管理、客戶能產(chǎn)生什么樣的價(jià)值、客戶到哪里去這四個(gè)問題。

因篇幅有限，很多功能點(diǎn)我就簡(jiǎn)單一筆帶過了，本篇文章主要是想把自己關(guān)于CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路分享給各位小伙伴，如果感興趣想進(jìn)一步了解的話可以給我留言，當(dāng)然有些地方思考的可能不夠全面，歡迎各位大佬批評(píng)指正，謝謝。

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