隨著生活現代化的發展，人們越來越追求品質化的生活，很多的80、90后開始依賴移動互聯網為他們甄選信息，O2O生活服務類平臺應運而生。然而，在這類第三方平臺為用戶生活帶來便利的同時，也給用戶帶來的一定的風險，當個人權益受到侵害時，維權成本高、時間長、舉證難等問題日益凸顯。

日前，張女士在使用O2O平臺進行家政保潔的時候就遇到了“維權難”的問題。她跟藍鯨TMT反映，其通過58到家平臺請來了保潔阿姨打掃家里衛生，阿姨在打掃的過程中碰壞了張女士家中的玉制擺件，張女士試圖和58到家的客服協商解決，然而事隔2月，58到家方面仍沒給出合理的解決方案。

玉制擺件被打碎，價格難圈定

張女士向藍鯨TMT表示，她于6月中旬在58到家APP上下了日常保潔的訂單，由于之前張女士已經多次在58上下單進行日常保潔服務，她還是比較信任這個平臺的。在預約的時間到達時，阿姨如約到了家中來打掃，然而意外的是，阿姨在進行打掃時不小心把家中的玉制擺件打碎了。

“阿姨在打碎了玉制擺件之后很擔心并表示要賠償，因為之前也和其他電商平臺的客服打過交道，我覺得平臺的客服應該比較好溝通，就安慰阿姨說會和58這邊協商賠償的問題，然而沒想到這才是鬧心的開始。”張女士這樣解釋道。

據了解，被打碎的玉制擺件是一只玉魚，打掃的阿姨碰倒了這個擺件，魚的魚鰭被打碎。張女士稱，這個玉魚的材質是秀玉，雖然價格不是特別貴，但是玉的價格不好圈定，再加上這個擺件是朋友送的，也沒有購買的發票，在賠償這塊就與58到家起了糾紛。

無官方權威鑒定依據，賠償標準協商2月未果

事情發生后，保潔阿姨回去跟領班匯報了當天的情況，并把玉器破損照片發到了一個客服的微信號上，隨后就有自稱58到家的客服聯系了張女士，聲稱要協商賠償。在協商的過程中曲折很多，張女士跟藍鯨TMT透露，58到家的客服代表帶著她去了北京十里河的古玩城，走訪了幾家店鋪，讓店鋪老板鑒定玉器的價格，有兩家老板表示玉器在2000元以內，58方面想以此作為參考賠償張女士1600元，遭到了張女士拒絕。

張女士解釋稱，“我的想法是，要么有了官方鑒定結果，是多少我認多少，這是賠償的客觀依據，法律都認可的；如果沒有官方依據，我也不要錢，我只是想要一個材質一樣、大小差不多的玉制擺件。但我的兩個提議都被58方面拒絕了”。

據悉，58到家方面給出的解釋就是，官方鑒定費用太高，甚至要幾萬元，因此他們通常會選用現金的方式去解決。而張女士表示，在溝通的過程中，對方態度強硬，并在訂單中封存了張女士的投訴，目前張女士在訂單中看不到當天下的單，前幾日還收到短信稱沒有聯系上張女士，20日之后會當作張女士放棄索賠。

張女士表示，“跟58方面的溝通特別費勁，對方超級霸權。我不要錢，我就要個說法，哪怕鑒定的結果只有50塊錢，我也認可”。

58到家客服：已經把問題上報，未給明確答復時間

針對張女士反映的問題，藍鯨TMT致電了58到家的客服詢問具體賠付進展。58客服表示自己這邊沒有權力處理這個事情，會將事情反饋上去，會有相關工作人員回電告知處理情況。

張女士表示，之前有58到家方面的代表曾聯系自己去十里河進行估價，藍鯨TMT又致電了此代表，對方表示自己屬于運營部，之前只是配合客服那邊幫忙詢價，具體賠付情況自己并不清楚。

然而在致電后的幾個小時內，沒有接到任何回復的電話。藍鯨TMT又致電了58到家的客服，對方表示，將幫忙聯系處理投訴部門的同事，來做盡快的解決，但沒辦法直接承諾具體時間。

截至發稿前，藍鯨TMT仍沒接到58到家方面的回復。

律師：法律上不能置換產品，消費者應按評估法走

針對張女士和58到家的糾紛，藍鯨TMT咨詢了北京蘭臺律師事務所律師包華，由于58到家屬于自營，保潔阿姨是由58到家直接提供，因此在勞務合同的角度上來說，58到家應該承擔的責任有以下兩項。

包華指出，第一，按照合同約定，保質保量的完成工作；第二，基于自身的過失，給委托方造成的損失應給予相應的賠償。

“這種玉器擺件由于責任人不當的行為造成損壞，行為機構是要作出賠償的。但由于玉器不能修補，這就要看物品原來的價值和貶損價值的價格差，以價格差來彌補。”包華這樣解釋。

關于張女士所提出賠償相同的玉器擺件，包華認為，在法律上不能夠做置換產品的處理，因為兩個物品沒有完全一樣的，包括材質和做工，沒有辦法說兩個玉器是一個價格。

對于如何來評估玉器擺件的價格，包華表示目前有資產評估法，無論消費者最終是否會選擇打官司，都可以按照評估法走，去官方認定的資產評估機構進行價格評估。他指出，“店鋪老板所給出的價格更多的是他認為類似的產品在市場中的售價，但是這個售價只是基于他個體店鋪的經營狀況，根據現存的市場因素判斷的，更多的是雙方達成的認可，但在法律上能否成為有效的鑒定，不好講。”

而對于評估資產而產生的評估費的問題，包華坦言，由于一方過失所導致的損失，有過失方來承擔費用的話也是合理的。（文/藍鯨TMT于琦） ? ??