“我太難了，”當問及雕爺這兩年去向時，雕爺并沒有正面回答，而是甩了我一句網(wǎng)絡(luò)流行語，這是雕爺一如既往的風(fēng)格。

就在差不多一個月前，消失了兩年多的雕爺在自己的公眾號上連續(xù)發(fā)了三篇文章，概括了他眼中的“新消費”浪潮，在新媒體、新渠道、新產(chǎn)品集中爆發(fā)的當下，消費品必將經(jīng)歷一波從產(chǎn)品到供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)全方位的迭代，最后他用一句話表達了內(nèi)心的洶涌澎湃：消費品”值得重新做一遍。“

回到最初的提問，雕爺還是正面的做了回答，幾年前當O2O的風(fēng)口正勁時，很多人都加入了當時的創(chuàng)業(yè)潮流當中去，誕生了諸如滴滴、優(yōu)步、美團等平臺型巨頭公司。

河貍家 也一樣，面臨行業(yè)自身帶來的兩大痛點：一個是服務(wù)的確定性，還有一個管理。

“我們比滴滴和美團外賣難的多，因為滴滴和美團，你對它的好壞評價只有一個緯度，準時送達就好了。車到了，就OK了。美團說幾點到幾點送到了，沒毛病，你對美團小哥長的好不好看是不介意的。但是做美甲服務(wù)、美容服務(wù)，你說他昨天沒洗澡，被你聞到味道，這可是大忌。”

對于河貍家來說，對一個美甲師的評價可以有十幾個維度，“因為服務(wù)的好壞是一個非常主觀的問題。”高階的美容師、美甲師可能會根據(jù)你的氣質(zhì)、談吐幫你重新設(shè)計你的服務(wù)流程，稍微低一點的就不行。

所以在過去的兩年中，河貍家的主要方向就是在構(gòu)建一個多維度的評價體系，這是一項說起來簡單，但真正實施起來極其復(fù)雜的工作。

“什么是優(yōu)秀的手藝人，什么是滿意的服務(wù)。”

這里面包括了各種服務(wù)的”切片“，從一次服務(wù)工具箱的準備，準時到達，其次，在服務(wù)的過程當中什么時候該聊天，什么時候不該聊天。顧客的隱私該如何保護，甚至如果說有一個男的顧客需要這個服務(wù)，女技師能不能接，所有的問題我們都要一點一點解決，包括如何來評級。

在過去幾年中，雕爺和河貍家的團隊每天在做的是與手藝人之間的“攻防戰(zhàn)”，“他們也在試圖挑戰(zhàn)我們到底如何評定一個級別，我們各種的評測，顧客滿意度的評價，不斷動態(tài)調(diào)整星級。”

在今年7月初的2019WISE超級進化者大會上，河貍家聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO梁吉慶提到河貍家五年一直在做一件事：建立美業(yè)服務(wù)標準，讓美業(yè)的復(fù)雜服務(wù)可以穩(wěn)定輸出，讓消費者體驗到確定性的服務(wù)。

為此，河貍家早期建立了“匠星體系”，基于用戶反饋、評價、數(shù)據(jù)等基準為美業(yè)藝人打分，而且這種打分體系是動態(tài)的，手藝人的等級可以隨著服務(wù)評價不斷變化，而服務(wù)定價則和等級相掛鉤。

其次是管理的問題，也是過去幾年中河貍家最頭痛的難題。

回歸到河貍家的創(chuàng)業(yè)初期，在踏入O2O創(chuàng)業(yè)浪潮中的企業(yè)大多是平臺型企業(yè)，這一類企業(yè)連接的是兩端，細分起來又可以劃分為B2C型平臺、C2C型平臺，這一類企業(yè)在滴滴打車、訂餐服務(wù)上通過補貼、以及市場占有率的優(yōu)勢建立起服務(wù)的護城河，而在美業(yè)服務(wù)行業(yè)，激勵的問題又該如何解決？

雕爺認識的一個手藝人半年沒有接單，原因是吃泡面的時候腳燙傷了，“本來只需要休息三天就好的，半年不開工。“這件事對雕爺?shù)挠|動很大，他意識到并不是每一個手藝人都能夠自我激勵，對手藝人的管理需要放到一種模式之下去管理。

首先，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺型公司在C2C模式下，缺少對C端手藝人約束和激勵兩大方面的問題，而B2C的模式是僵化的，同樣面臨著激勵的難題，直到摸索出S2C2B的模式，也就是工作室的模式。基于S2B2C的模式下，如何讓B端的手藝人更加高效的服務(wù)于C端客戶，且加強S端也就是河貍家對B端手藝人的控制和粘性，又是一個復(fù)雜的體系建設(shè)。

手藝人“工作室”模式，簡單來說，這同內(nèi)容行業(yè)的MCN模式類似，可以加強平臺與手藝人的合作效率。

截至目前，河貍家已經(jīng)吸引超過4萬名手藝人，以及服務(wù)了超過1000萬用戶。如果沒有“匠星體系”和“工作室”模式，建立不了有競爭力的標準服務(wù)，河貍家可能早就死掉了。

河貍家的新零售探索

河貍家在 新零售 上的探索與阿里系的合作密不可分，早在今年3月份，河貍家就與天貓達成戰(zhàn)略合作，兩者宣布未來將共同探索美業(yè)內(nèi)的新零售場景，在天貓、盒馬開啟了一輪新零售的實驗。

4月份，河貍家與天貓聯(lián)合推出了“變美魔鏡禮盒”，其中包括天貓精靈QUEEN（智能美妝鏡）和配套的美業(yè)服務(wù)，河貍家的手藝人在線下可結(jié)合智能美妝鏡的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，制定更精準的變美方案。

今年雙11， 天貓美妝 宣布與河貍家戰(zhàn)略合作，天貓聯(lián)手近50個大牌推出系列到家服務(wù)，北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、武漢、杭州、南京、西安、成都等11個城市的用戶購買帶有上門服務(wù)的化妝品或美容儀器后，即可享受河貍家手藝人上門提供的包括美容、美甲、美睫等一系列貼心服務(wù)。

在此之前，河貍家的手藝人已經(jīng)全面接入天貓，2個月來，累計有1萬名手藝人為超過30萬名天貓用戶提供了上門變美服務(wù)。未來，還將有10萬名河貍家手藝人通過天貓，為消費者提供變美體驗。

天貓快速消費品事業(yè)部總經(jīng)理古邁透露，到家服務(wù)是天貓美妝在2019年的重要策略之一，雙方合作將共同探索新零售的美業(yè)場景。未來的消費者在整個美業(yè)服務(wù)的過程中對實物的需求量會更大，“正因為有實物的銷售，會有跨界的高凈值的服務(wù)的需求也會更大，這是我們看到的機會”。

移動BA打造零售新場景

“到底什么是零售，事實上，零售的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)好了以后又在啟發(fā)著新的服務(wù)的誕生。”雕爺舉例說，“我們?nèi)コ匈I一只龍蝦是零售，把龍蝦做熟了給你吃好像是服務(wù)。把這個龍蝦30分鐘送到你們家，聽起來也是個服務(wù)，本質(zhì)上它在用服務(wù)挑戰(zhàn)零售，那就是新零售。”

在雕爺看來，零售的本質(zhì)無非就是人貨場，人、貨都變了，場也要跟著變。一個月前，雕爺?shù)囊黄恼滤⒘似粒喿x量達到了280萬，這是巨大流量的效應(yīng)。

這兩年以抖音、快手為代表的短視頻平臺迅速崛起，人們的可自由支配時間被這些平臺的流量黑洞吸走，“那是個幾億人的市場，加起來四億多的日活，每天動不動刷半小時兩個小時的。“

這波由移動互聯(lián)網(wǎng)和第一波互聯(lián)網(wǎng)原住民推動的消費變革，正在以不可低估的力量，推動著化妝品行業(yè)進行迭代。

今天做品牌跟以前不一樣了，因為人貨場的土壤變了，新流量可以直接變成新渠道，而再往下延伸的是：貨有機會重新做一個貨。

近兩年來，完美日記、HFP等一眾新銳品牌用兩三年時間就觸碰到了傳統(tǒng)線下品牌過去十幾年才能達到的體量，這樣大規(guī)模現(xiàn)象級的增長，“以前傳統(tǒng)化妝品加價十倍，因為要對應(yīng)各種的分銷專柜，今天它只在網(wǎng)上售賣的時候不是光一個完美日記，是一堆新品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)，透真、透蜜等等。”

“今天我們有很多的品牌在嘗試著往前探索，圍繞著消費者去如何獲得最佳的體驗，如何打通零售與服務(wù)之間的區(qū)隔，這是目前河貍家所探索的。”

任何一個品牌需要BA的場景往外延伸，如何用最低的成本，高效的服務(wù)手段，讓消費者獲得真正的價值。

河貍家與天貓美妝的戰(zhàn)略合作，服務(wù)+實物結(jié)合的方式，逐步探索移動BA模式。

過去2個月中，天貓美妝、河貍家、品牌三方合作已經(jīng)有1萬名移動BA為30+萬愛美用戶提供了美妝體驗式消費，接下來2年時間將會有10萬名移動BA加入到新零售美業(yè)場景。

河貍家與天貓美妝深度合作，在原有的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，在三個方向新增了五大玩法，助力美妝大牌破除限制。

方向一：買爆款商品送連帶服務(wù)

諸如，買爆款送新品體驗——手藝人上門為消費者使用品牌新品，為新品爆發(fā)蓄水，積攢消費者關(guān)注度。

其次，買爆款送跨品類服務(wù)——為消費者提供產(chǎn)品相關(guān)的連帶附加增值服務(wù)，提升消費者體驗。其中一個案例是消費者買底妝產(chǎn)品送美睫服務(wù)。

方向二：美容儀器品類服務(wù)拓展

購儀器送服務(wù)——購買儀器的高價值客戶，免費獲得新品上門體驗。

儀器體驗+試用金直抵——購買服務(wù)體驗儀器，消費者體驗結(jié)束后若當場下單，消費者可免本次服務(wù)費。

方向三：品牌會員權(quán)益定制服務(wù)

這是河貍家新增的玩法，支持品牌根據(jù)自身的調(diào)性及需求，為品牌會員提供定制化品牌專屬會員線下服務(wù)權(quán)益，并提供8000名加v專屬手藝人上門服務(wù)。

以上合作方向，在即將到來的雙十一當中與品牌方、天貓共同完成。同時，河貍家還為品牌提供服務(wù)贈送和河貍家全域推廣資源，包括盒馬、支付寶、金葵花和線下商城，幫助品牌在雙十一立體觸達消費者。

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