科技獵俞軍：我做百度搜索與百度貼吧的產(chǎn)品方法論
讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最想要的東西就是最具性價(jià)比的服務(wù)。
本文由微信公號(hào)投資人說（ID:touzirenshuo）授權(quán) i黑馬 發(fā)布。
俞軍是中國最早的搜索引擎研究和推廣者之一，是百度產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心和領(lǐng)袖，主導(dǎo)設(shè)計(jì)了百度搜索、百度貼吧、百度知道等百度前九年的幾乎所有用戶產(chǎn)品。
這一期，投投就和你分享這位大牛的一番透徹思考，文中有俞軍先生總結(jié)做百度搜索、百度貼吧的方法論以及管理產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的獨(dú)門心法。
1、 兩條河流
很多人提起我在百度的時(shí)候，都會(huì)談及搜索引擎和貼吧這兩個(gè)產(chǎn)品。本次，我想與你聊聊自己做這兩個(gè)產(chǎn)品的經(jīng)歷，以及當(dāng)中總結(jié)出來的一些經(jīng)驗(yàn)。
在我看來，互聯(lián)網(wǎng)雖然是免費(fèi)的，用戶使用搜索引擎雖然不付出金錢，但也是有代價(jià)的，就是時(shí)間成本， 所以讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最想要的東西就是最具性價(jià)比的服務(wù) 。
做搜索引擎也是一項(xiàng)非常有危機(jī)感的事情，與后來興起的社交產(chǎn)品不同，搜索引擎只是一個(gè)工具，用戶切換成本非常低，只要幾秒鐘就可以了，而且搜索引擎是7× 24小時(shí)的服務(wù)。因此你必須要不斷在用戶體驗(yàn)上比別人好，大家才會(huì)堅(jiān)持選擇你。
其實(shí)，當(dāng)兩個(gè)搜索引擎在競(jìng)爭(zhēng)用戶時(shí)，就像兩條河交匯，如果一條河流的水平面比另外一條河流的水平面高一厘米，那這股水流會(huì)不斷流向另外一條河流，直到兩條河流的水平面持平。 同樣的道理，如果你的搜索質(zhì)量、用戶體驗(yàn)?zāi)鼙葎e人好一點(diǎn)，其他搜索引擎的用戶會(huì)不斷流向你這邊，要知道用戶是每分每秒都在流動(dòng)的 。
我在百度做的另外一個(gè)經(jīng)常被提起的產(chǎn)品就是貼吧。這個(gè)靈感來源于我搜索日志時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多人都在搜索同一關(guān)鍵詞，我想如果把這些有共同興趣的人都聚在一起，就共同興趣進(jìn)行交流，豈不是能貢獻(xiàn)更多網(wǎng)頁上沒有的信息。
由此，百度就創(chuàng)建了中文互聯(lián)網(wǎng)歷史上最大的BBS：任何用戶可以就任何關(guān)鍵詞創(chuàng)建貼吧，撰寫相關(guān)信息，而其他人可以通過搜索引擎找到它們。從這個(gè)意義上而言，百度貼吧可以成為無窮多個(gè) BBS。
2、 我的產(chǎn)品方法論
其實(shí)，當(dāng)你做一個(gè)產(chǎn)品，投入的成本不是很高的時(shí)候，是不需要考慮商業(yè)行為的，你只需要考慮用戶需求。另外，好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品盈利都是順勢(shì)而為的，不能強(qiáng)求，有了美譽(yù)度之后，用戶會(huì)主動(dòng)幫助你設(shè)計(jì)盈利模式的 。
所以，在設(shè)計(jì)一款新產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理們只需要回答三個(gè)問題：
1）、用戶是不是真的有需要？
2）、該產(chǎn)品能不能對(duì)公司的核心業(yè)務(wù)起到加分效果？
3）、團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的方向是否能駕馭？
我的重點(diǎn)不在于考察一個(gè)創(chuàng)意的流程有多復(fù)雜，而在于產(chǎn)品經(jīng)理能否明確回答上述的三個(gè)問題。
產(chǎn)品的本質(zhì)是讓人的生活更美好，所有的東西都可以成為產(chǎn)品，甚至是一篇文章、一種理念、一個(gè)宗教.....給用戶創(chuàng)造價(jià)值就是一切產(chǎn)品的本源。
但產(chǎn)品設(shè)計(jì)的本質(zhì)是利益分配，所以你要掌握好各方利益的平衡，比如要讓用戶的凈收益最大化。用戶凈收益=（新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)）-切換成本，所以一個(gè)新的產(chǎn)品或產(chǎn)品升級(jí)，要盡可能提升新體驗(yàn)，盡可能將舊體驗(yàn)降為零，盡可能將切換成本降為零 。
實(shí)際上，有時(shí)候用戶需求會(huì)將很多產(chǎn)品經(jīng)理帶入誤區(qū)，所以我們要從用戶的反饋中區(qū)分什么是事實(shí)，什么是觀點(diǎn)，也要從數(shù)據(jù)中看到需求的強(qiáng)烈程度 。
這可以通過內(nèi)部分享失敗或成功案例加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一個(gè)好的產(chǎn)品是基于每一個(gè)Case的分析，每一個(gè)Bug的掌握。 我每設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，即使簡單如用戶界面，也會(huì)用大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)去解釋自己每一處設(shè)定的理由，這些論據(jù)來自于我對(duì)各種數(shù)據(jù)的長期監(jiān)測(cè)和分析 。
當(dāng)然，你也要清楚產(chǎn)品生命周期的更迭總是從具有顛覆性的新技術(shù)開始的，但當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品無論怎么努力去改進(jìn)，其對(duì)于用戶體驗(yàn)的提高已經(jīng)微乎其微了的話，那它的光芒與風(fēng)頭被另一個(gè)產(chǎn)品替代，也將是一種必然 。
3、 帶產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的心得
再聊聊我在組建和管理產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的一些經(jīng)驗(yàn)，我將其總結(jié)為三點(diǎn)：
1）、 在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，選對(duì)一個(gè)人，會(huì)大大提升團(tuán)隊(duì)的「戰(zhàn)斗力」，而選錯(cuò)一個(gè)人，會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來可能很嚴(yán)重的「?jìng)Α?/strong> 。
我們?cè)谶x人時(shí)，不會(huì)特別看重這個(gè)人的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，所有人都是在一個(gè)起跑線上，至于今后的個(gè)人發(fā)展也和是否有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)無關(guān)，我們非常看重這個(gè)人是否真心投入到了這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，日后的可塑性有多強(qiáng)。
用有經(jīng)驗(yàn)的人可能一時(shí)輕松，但如果他不能再跟著產(chǎn)品成長，將來你會(huì)更累；用有潛力的人，現(xiàn)在你可能要多付出一點(diǎn)來帶他，可是將來他會(huì)加速成長，比你對(duì)產(chǎn)品的理解更深 。
在選人這一點(diǎn)上，可以用四個(gè)字概括——以文取人。我們不看重簡歷上的背景，而是根據(jù)他寫的產(chǎn)品分析看這個(gè)人對(duì)于產(chǎn)品和用戶的感覺，這些感覺是從文字上可以感覺到的。
而產(chǎn)品的判斷力是源于自己對(duì)于產(chǎn)品和用戶的感覺積累，當(dāng)你讀過一千個(gè)或者更多的產(chǎn)品分析后，再讀到一篇產(chǎn)品分析的時(shí)候就會(huì)一下子給這個(gè)分析打一個(gè)準(zhǔn)確的分?jǐn)?shù)。另外從產(chǎn)品分析里的方法運(yùn)用上可以看出這個(gè)人發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的邏輯能力。
「以文取人」之后，還要看這個(gè)人是否喜歡并能夠投入的做這個(gè)工作當(dāng)中，喜歡的投入，和沒有感覺的投入呈現(xiàn)的效果完全是兩碼事 。
比如，有些人開車，就是開車，把車作為一個(gè)工具把自己送到目的地，所以開了一輩子車，還是一樣的開車。但是賽車手會(huì)琢磨怎樣把車開的更好更快，所以也許賽車手開一個(gè)月的車，就已經(jīng)比開一輩子車的人技術(shù)要好很多。總之，我們需要選的人，就是喜歡并愿意投入的人。
2）、 選對(duì)人之后就要考慮如何用好他（她），培養(yǎng)他（她），不能浪費(fèi)人才資源，首先一個(gè)大的原則就是要——充分授權(quán)，目標(biāo)管理 。
充分授權(quán)能夠提高人的主觀能動(dòng)性，目標(biāo)一定是大家協(xié)商后達(dá)成一致的結(jié)果。對(duì)于產(chǎn)品部門而言，和不同的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)合作，就會(huì)做出不同的東西，因此依賴于腦力勞動(dòng)的工作，能動(dòng)性是非常重要的。
另外就是要營造平等的工作氛圍，有試錯(cuò)的心態(tài)，并能夠不斷總結(jié)。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)的成員出現(xiàn)意見不一致的時(shí)候，要盡量在把控關(guān)鍵點(diǎn)前提下將「試錯(cuò)」的機(jī)會(huì)留給團(tuán)隊(duì)成員。因?yàn)槿绻@個(gè)成員的想法此次被證明是錯(cuò)的，那他（她）就會(huì)從「錯(cuò)」中學(xué)到最多的經(jīng)驗(yàn)，從而盡快成長。如果領(lǐng)導(dǎo)的意見被證明是錯(cuò)的，那團(tuán)隊(duì)成員將沒有機(jī)會(huì)獲得「錯(cuò)事經(jīng)驗(yàn)值」 。
3）、 「助理比經(jīng)理更懂，經(jīng)理比總監(jiān)更懂」，越專注了解一件事情的人越有發(fā)言權(quán)，最差的方式就是向上分享，單線匯報(bào) 。
真正需要做的是和自己的團(tuán)隊(duì)商量，得出什么樣的結(jié)論，基于事實(shí)本身推出結(jié)論。 需要培養(yǎng)個(gè)人持續(xù)否定自我的精神，而不是只顧著推銷自己的觀點(diǎn)，永遠(yuǎn)站在事實(shí)的一邊，自己的結(jié)論會(huì)越來越正確 。
對(duì)于做產(chǎn)品而言一般是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的功勞。目前，整個(gè)社會(huì)太在意創(chuàng)意的原創(chuàng)性，創(chuàng)意雖然值得鼓勵(lì)，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的對(duì)產(chǎn)品完善升級(jí)不能否認(rèn)。把創(chuàng)意唯一化，扼殺其他人的貢獻(xiàn)及價(jià)值，是整個(gè)社會(huì)的毒瘤 。
4、 我對(duì)用戶體驗(yàn)的理解
我理解的用戶體驗(yàn)，是讓用戶付出最小成本就能滿足他的需求 。用戶體驗(yàn)無法用一個(gè)通用方法整體衡量，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評(píng)測(cè)分解屬性。下面，我僅結(jié)合自己在搜索領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，分享一些對(duì)用戶體驗(yàn)的理解：
1)、 用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程 。
2004 年 Google 上市前夕，互聯(lián)網(wǎng)女皇 MaryMeeker 訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對(duì)比評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果是 Yahoo 最好。但奇怪的是，評(píng)測(cè)完之后，大家平時(shí)還是都用 Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們?cè)u(píng)測(cè)的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：
她們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞，在 Google/Yahoo 等六七個(gè)搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對(duì)比，每人拿一把硬幣，認(rèn)為哪個(gè)搜索結(jié)果頁更好就投一個(gè)硬幣。最后 Yahoo 獲勝。
為什么 Yahoo 會(huì)勝出？因?yàn)楫?dāng)時(shí) Yahoo 使用的后臺(tái)搜索引擎也是 Google，但自己對(duì)一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣，Yahoo 的搜索結(jié)果不是跟 Google 一樣，就是優(yōu)于 Google。
為什么那些金融精英評(píng)測(cè)完后的日常生活工作中又都用 Google 了呢？因?yàn)檫@個(gè)貌似公正的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)是有問題的， 所以用戶體驗(yàn)不僅是搜索結(jié)果頁的簡單對(duì)比 。
比如，桌上的打印頁面一眼可看到全貌，而真實(shí)用戶需要在一個(gè)電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽 Yahoo 搜索結(jié)果頁，可能在越過大幅 Banner 廣告和寬松設(shè)計(jì)后只看到一兩條結(jié)果，而瀏覽 Google 搜索結(jié)果頁，就能多看幾條結(jié)果。
2）、 用戶體驗(yàn)因人而異 。
每個(gè)用戶的生活和知識(shí)背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的。比如，會(huì)有用戶因?yàn)?Google 搜英文資料好用而離不開 Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)槭褂糜⑽年P(guān)鍵詞在 Google 會(huì)搜出大堆英文頁而棄用 Google，改用針對(duì)這點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化的百度。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)榉锤邪俣鹊母?jìng)價(jià)排名而改用 Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)?hao123 好用而默認(rèn)長用百度。
總之，用戶體驗(yàn)因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗(yàn)不如對(duì)手，依然可以揚(yáng)長避短，在更多角度針對(duì)不同用戶群針對(duì)性的改變用戶體驗(yàn) 。
3）、 用戶體驗(yàn)因時(shí)而變 。
中國互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時(shí)的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了，所以 Yahoo 和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗(yàn)就不錯(cuò)了，獲得了多數(shù)市場(chǎng)份額。
不過短短三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍（900 萬～8000萬），網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個(gè)中間商，當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗(yàn)其實(shí)每一天都在下降的，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
后來，網(wǎng)民數(shù)與網(wǎng)頁數(shù)快速增加，在這個(gè)漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的 Yahoo 搜狐新浪們自我定位是什么都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個(gè)垂直頻道。當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，獨(dú)立搜索引擎的相對(duì)用戶體驗(yàn)就越來越好。這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
早期的互聯(lián)網(wǎng)用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，需要「上」網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長，隨著寬帶普及，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多 。互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。
百度貼吧、百度知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。 反過來，當(dāng)用戶這方面的搜索體驗(yàn)改善后，又會(huì)養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣 。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務(wù)和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)又將因時(shí)而變。
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