這是一則讓人摸不著頭腦，滿臉問號的熱搜，“希爾頓會員夜不歸宿被扣3000元”。

事情的起因是一位游客湯先生，以鉆石會員卡身份入住北京王府井希爾頓酒店，結(jié)果退房時被酒店從押金里扣走三千元。理由是，酒店調(diào)取監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)，湯先生夜不歸宿。湯先生很蒙，給出的回應是自己確實入住了，只是因為倒時差，晚上在外面玩，白天才在房間里休息。

酒店也有回應，據(jù)其內(nèi)部調(diào)查， 該會員的預訂并非本人入住，是不合規(guī)定的入住記錄。

事情到這還沒結(jié)束，后續(xù)又是一波三折。這位會員在網(wǎng)上表示，入住時他曾被酒店要求簽署一份承諾書，表示如果違規(guī)轉(zhuǎn)讓酒店會員待遇會被扣除每晚500元差價。這便是希爾頓扣其3000元的依憑，住客開房2間累計3晚，共計3000元。

幾天后，這位住客對媒體表示希爾頓集團已經(jīng)退還了多收的3000元，并為客人下次在馬爾代夫希爾頓旗下酒店的行程贈送額外禮遇，“對于這個處理方案我總體滿意。”沒過多久，這件事被酒店否定了：希爾頓酒店表示沒有向該會員支付任何形式的退款或禮遇。對于其他細節(jié)酒店和集團還在調(diào)查中。

知名汽車博主陳震發(fā)微博質(zhì)疑：這是酒店還是學生宿舍啊？顯然他是站在消費者一邊的。在新浪財經(jīng)官方微博賬號的投票中，絕大多數(shù)用戶都認為酒店不合理。還有一些網(wǎng)友分析到新聞描述之外的另一層問題：每個高檔酒店都有VIP會員制，但有些人喜歡鉆空子，開了房自己不去住，轉(zhuǎn)賣給其他人，這種做法是違規(guī)的，酒店報警這人會被拘留。

輿論的極化現(xiàn)象反復重演，站隊雙方各執(zhí)一詞。有人氣憤酒店監(jiān)控消費者行程，有人站在酒店規(guī)則一方怒斥代訂行為，還有人開始探討代訂生意到底合理與否。

在所有討論的背后，更深層次反映的是消費降級趨勢下，消費者和企業(yè)之間的某種緊張關系，一方想盡辦法心安理得薅羊毛，一方拼命想從消費者口袋里掏出錢。

屁股決定腦袋的站隊，令討論變得激烈，熱搜隨之誕生。? ?

一、希爾頓這么做合理么？

希爾頓的處理方式合理么？

北京海矩律師事務所合伙人翟亞龍在接受新京報采訪時，從客人所簽署的承諾書入手分析：承諾書只是對會員禮遇權(quán)益的確認，承諾書并沒有加重住客的責任，或者免除酒店的責任，是對客戶本就應該遵守的本人入住規(guī)則的強調(diào)和補充。該承諾書是合法有效的，一旦簽署，具有法律效力。

對這件事中的另一個討論點——監(jiān)控，律師也表示，此事件中酒店為了管理的需要，調(diào)取公共區(qū)域的監(jiān)控錄像進行核實，也并沒有向其他人進行透露或者展示的行為，并不侵犯客戶隱私權(quán)。

律師給出了法律層面的定性，但這件事想要最終判斷責任，核心還是要搞清客人是否存在代訂行為，這需要各方進一步調(diào)查。

針對此事，剁椒咨詢了一位資深“卡友”秦奮 （化名） 。國內(nèi)有個很小眾的圈層，他們的日常愛好是積累酒店會員和航空里程，這個群體大多是經(jīng)常飛行出差的商務人士，積累的積分和里程可以兌換相應酒店集團和航空公司的升級服務， 這 本是一種追求性價比和高端體驗的消費行為，被他們“玩”成了一種習慣和愛好 ，這個群體便是“卡友”。

有時為了積累某酒店集團的會員積分，他們會在該集團旗下的酒店一年住滿50晚甚至更多，且，這群人往往不止積累一個酒店集團的會員積分。

希爾頓事件最先驚動的就是這個圈子。

秦奮對此事的第一反應是：這件事挺扯，且可能另有隱情。

秦奮舉例表示，他們有時會選擇集團旗下相對便宜的品牌積累積分，例如有些地區(qū)的喜來登酒店一兩百元就能住一晚，但可以累積萬豪集團積分。這種時候他們就會連開一個月房，但并不入住，只需要第一天本人辦理入住，期限結(jié)束時哪怕人在外地，還可郵寄房卡退房。“這種行為對酒店沒有損失，每天都不需要打掃，還省去不少成本。”

這個例子的核心觀點是： 哪怕持卡人本人不入住，酒店也沒有理由以此為據(jù)進行罰款。

秦奮進一步表示，不管酒店還是公安局信息登記，都規(guī)定一個房間最多可以登記兩人。這樣就意味著，持卡人開房后如果給朋友住，只要另一人同樣在前臺履行信息登記流程，也是合情合理的，且酒店是沒有損失的。所以如果僅以當前媒體信息來看，若希爾頓事件當事人確實自己住了酒店，酒店方之后的處理是難以令人接受的。在這種條件下，希爾頓的承諾書就有霸王條款之嫌。

對于監(jiān)控話題，秦奮從高端酒店高頻消費者的角度提出一個觀點：希爾頓酒店調(diào)取監(jiān)控的行為，無論在不在法律限度內(nèi)，作為一個酒店消費大戶，日后都會盡量避免住這家酒店，“卡友里大多是商務人士，對于隱私的關切更重。”??

接下來就是秦奮覺得這件事背后可能另外存在的隱情，他把猜測和矛頭指向了代訂，“我猜測應該是這個人把積分房或者會員房拿出去賣，并且從中獲利，而且累計數(shù)額已經(jīng)比較高，因此被酒店盯上了。”?

這件事的疑點和焦點最終落在代訂一事上。

事實上，這些年來代訂生意越來越大。二手平臺搜索酒店代訂關鍵詞，鏈接顯示的“想要”數(shù)量動輒三四位數(shù)，有些折扣力度高的高端酒店代訂鏈接甚至會上萬。

消費者趙欣 （化名） 告訴剁椒，一次旅行中，她通過閑魚代訂了一家五星級酒店房間。實際付款比官方渠道標價少了大幾百元，到酒店后，先聯(lián)系代訂人，對方用自己的身份信息開房，完成后將房卡交予趙欣。那次經(jīng)歷讓趙欣不僅體驗到了住五星級酒店的感覺，且還有推遲退房、早餐等一系列附加福利。

趙欣在消費過程中隱約會冒出些許不安。房源來自哪里？會出問題么？出問題酒店會追責么？不過在享受到酒店的服務后便打消了一切念頭。甚至會和朋友強烈安利這種省錢方式。

其實代訂生意存在已久，這次能演化成輿論事件，除了當事雙方的迷之操作，還有消費者、網(wǎng)友態(tài)度的變化。

就像趙欣，很多人都對這件事有基本的判斷，這是鉆空子的行為，屬于灰色地帶。 從嚴格遵守規(guī)則在正規(guī)途徑訂酒店，到發(fā)現(xiàn)甜頭偷偷摸摸訂，再演化到現(xiàn)在主動熱情地去做 ，甚至在輿論出現(xiàn)后，大部分人站出來批評酒店。

消費習慣和情緒的變化帶來了對一件事完全不同的立場。酒店 （商家） 和消費者完全站在自說自話的層面。?

“錢交了就行了，管這么寬干啥”，微博上不少網(wǎng)友發(fā)出類似的評論。

二、酒店代訂，互聯(lián)網(wǎng)上爆火的隱秘角落

說回代訂生意，水很深，很復雜。

首先要說明，通過代訂住酒店真的可以省錢。剁椒對比了代訂和OTA渠道同樣房型的價格差異，如三里屯洲際酒店的行政大床房，OTA標價2158一晚，代訂連訂三晚價格為5510，還可升級到2653元一晚的精致套房，幾乎可以用標價兩晚的價格住三晚。

這也是越來越多年輕人選擇該渠道的首要原因。 但低價背后是一條脈絡紛亂的產(chǎn)業(yè)鏈。

一位商家告訴剁椒，自己的代訂鏈接需要消費者提供身份信息，入住時也只需要消費者本人去前臺辦理，繳費流程在前臺與酒店完成，該商家不收取費用。他表示，自己掙的是酒店工資，而非代訂差價， “酒店自己會在非官方渠道放出一部分優(yōu)惠房型，這是一些酒店的一種慣例操作。” 至于不同酒店會放多大比例的優(yōu)惠房，這類代訂賣家和酒店之間的真實關系，對方并未清楚地告訴剁椒。

另外還有商家會告知，消費者退房后可以開具支票，如果客戶有會員卡還可以累積積分。

看起來，這些說法都顯得非常靠譜。一位從事酒店代訂業(yè)務的賣家告訴剁椒，互聯(lián)網(wǎng)平臺上的代訂業(yè)務還有其他幾種類型。

盜刷房，賣家盜用他人信用卡為消費者訂單付費，這種情況多出現(xiàn)在海外酒店，有不少黑客在做，完全是空手套白狼的違法行為；積分房，酒店會員用自己的積分給他人訂房賺取差價，在訂酒店時將買家添加為同住人，這種行為有些類似于希爾頓事件中人們討論的情形，存在較大的灰色地帶；協(xié)議房，酒店代理通過制作假工牌，獲得與酒店簽訂協(xié)議的企業(yè)權(quán)限，這種行為在酒店內(nèi)部有相對成熟的排查機制，一定程度上可以被避免；房卡房，消費者無需提供任何身份信息，無需登記，會被告知什么時間找人拿房卡。

上述酒店代訂賣家告訴剁椒： 在交易平臺直接讓消費者付房費的商家，往往有隱患。

秦奮則告訴剁椒：“我們真正玩酒店的人是不會做這樣的事的，不論是在公安登記環(huán)節(jié)鉆空子還是賺差價，這都是違法的。”?

酒店代訂對商家來說也收入頗豐。據(jù)媒體報道，有的商家表示，五星級酒店的生意很好做，酒店本身自帶流量，如果價格有優(yōu)勢不缺買家，一間房至少可以拿到200～300元利潤，如果供應商“靠譜”，代訂商家一個月能賺幾萬元。“越是高星級、知名度高的酒店品牌越好賣，最次得是華住、錦江這類連鎖品牌，單體酒店基本賣不動。”

當然，一些個體或者小白商家也會面臨風險。歸根到底還是房間來源不穩(wěn)定甚至不透明。有位商家在采訪中就表示，一次自己接到很多某酒店的訂單，但客人到達酒店后無法辦理入住，要求退款。他聯(lián)系渠道供應商時，對方失聯(lián)，最終只能自己墊付賠款。

有些代訂行為是違法的，有些存在灰色地帶，有些則對各方存在風險，總之是有擦邊性質(zhì)的生意。

但剁椒認為， 這個行為就像各種代買和黃牛生意一樣，很難禁絕。

沒人能拒絕實打?qū)嵉膬?yōu)惠。 通過代訂方式消費高端酒店的年輕人，大多是為了情侶約會、帶父母出游、朋友聚會，甚至遛娃，能以大幾百元甚至千元優(yōu)惠享受到高端服務，正貼合了消費降級趨勢下人們薅羊毛的消費心理。

但凡選擇代訂服務的，都不是高端酒店核心受眾，但對高端服務的好奇，偶爾想要享受一下的心態(tài)是人性所致。有門路何樂而不為。

在一個可以順暢安全地避免觸碰規(guī)則的生意鏈條里，代訂商家賺取積分和差價，消費者享受相對低價的高端服務，而酒店業(yè)務本身不會受到過多影響，還可能拓寬消費者人群。

這背后還有消費降級時代，高端酒店的經(jīng)營困境導致的管理矛盾。

以希爾頓酒店集團為例，2023年，希爾頓集團全年總營業(yè)收入102億美元，凈收益11.5億美元，同比2022年下降8.4%。 在業(yè)績下滑的趨勢下，高端酒店一方面降低會員入會門檻，希望增加客源，但同時在管理上又忌憚于客人增加帶來的問題。 既要又要，最容易導致經(jīng)營動作變形。

秦奮告訴剁椒，過去要獲得高級別會員卡，得刷夠時間，達到消費額度，但現(xiàn)在發(fā)卡泛濫，申請信用卡、做OTA平臺活動就能取得資格。但同時，酒店又不能放任代訂泛濫，尤其對高頻刷積分代訂的人，他們會想各種辦法阻止。這才引發(fā)了這次扣款3000元的矛盾。

結(jié)果酒店以一種相對簡單粗暴和模糊的處理方式應對代訂，口碑受損是一方面，未來更多高端客戶甚至代訂賣家避開出事酒店也不是沒可能。

秦奮之言，本來希爾頓在我們?nèi)ψ拥谋梢曟溊锞吞幱谙路剑?jīng)此一事，之后很可能會繞道走了。

不同身份市場參與主體之間的矛盾被進一步激化。很明顯是因為希爾頓的公關和處理方式昏招頻出。

歸根到底，消費降級時代， 市場參與的每個主體都更在意自己的錢包，一旦利益受損，對站在對面一方的容忍度就急劇下降。

代訂生意不會消失，未來不管是代訂賣家、消費者還是酒店方，需要在這種生態(tài)里找到牽制、平衡又穩(wěn)妥的相處方式。

本文來自微信公眾號： 剁椒Spicy（ID：ylwanjia） ，作者：李靜林