品途按：國內家政行業(yè)一直處于摸索階段，國外家政業(yè)已經發(fā)展的風生水起，前段時間品途網刊文《美國家政行業(yè)格局及企業(yè)典型O2O實踐》在業(yè)內引起不錯的反響，此番我們將其中的一個典型企業(yè)Care 單獨拿出來做一番更為深入的分析，以饗讀者。

文 / 杜航

Care.com 2006年成立于美國波士頓，Sheila Mercelo為其創(chuàng)始人兼CEO，是連接雇傭者和服務人員的家政服務平臺，同時也是雇傭者和服務人員分享經驗和建議的平臺。2012年年初，Care.com開始進行國際化擴張，先后進入英國和加拿大，隨后收購了歐洲第一大在線家政網站Besser Betreut。創(chuàng)立以來共獲得四輪融資，累計超過1億美金。投資方包括New Enterprise Associates、Trinity Ventures、經緯創(chuàng)投(Matrix Partners)等。2014年1月24日在美國納斯達克掛牌上市。

運營模式

在發(fā)展初期，Care.com主要提供兒童看護服務，隨后其提供的服務范圍逐步增加到照顧老人、寵物看護、房屋清潔、家教等。在發(fā)展過程中，Care.com不斷挖掘家庭對各類看護服務的需求，提供更加齊全的看護服務，公司最終目標是成為一站式的家政服務平臺。

平臺上，家庭使用流程主要為免費注冊、查閱建立檔案、發(fā)布職位、雇傭服務人員、支付、評價；服務人員使用流程與家庭稍有區(qū)別，包括免費注冊、發(fā)布簡歷、搜索職位、被聘用、獲取薪水。家庭注冊賬戶時，只需填寫個人資料，包括地址、郵編、電子郵箱即可加入，再根據自身需求對家政服務條件進行細化，如需要兒童看護的家庭需補充填寫照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類型等。家政服務人員網上注冊個人信息后，則需要選擇能提供何種家政服務。服務人員相關背景、評論、社會鑒定等關乎服務安全的多重信息可供雇傭者查閱，Care.com建有專門團隊負責審查服務人員信息，及時發(fā)現可疑或不當內容，此外還會為家庭提供合理的考核與面試建議。

Care.com目前覆蓋520萬個家庭，而美國需要家政服務人員提供服務的家庭數在5000萬左右，對這些家庭的滲透率還非常低。吸納了450萬個護理人員，全球會員達到970萬，并且會員滿意度高達85%。在這些用戶中，52%通過移動端訪問網站，已經超過PC端的訪問量，隨時隨地獲取家政服務的趨勢越來越明顯。在用戶二次消費上，平臺的重復使用率超過50%，以下兩組相關數據能從側面說明其重復使用率過半的原因：平臺的商業(yè)匹配率達到80%，商業(yè)配對重復購買率為56%，負面評價僅8%；消費者支付工具重復付費率為88%，負面評價僅1%。

盈利模式

Care.com盈利模式分為如下三部分。

第一，個人付費服務。家庭和家政服務人員在網上注冊后，一段時間內Care.com為注冊的家庭和服務人員免費提供市場上的供需信息，在免費試用期過后，如果用戶還想繼續(xù)享受該項服務，則需要支付一定費用。

第二，商業(yè)配對。幫助傳統家政服務公司或者代理中介公司在網上尋找需要家政服務的家庭，對接家庭與家政服務公司或代理中介，并以此收取商業(yè)配對費用。其中個人家政服務人員不需要支付任何費用。

第三，付費增值服務。Care.com提供家庭和公司制定看護計劃等付費增值服務。依托其豐富的家政服務人員數據庫及可選對象的多樣性，向谷歌和Facebook等公司提供對應的家政服務，作為公司為員工提供的福利。

Care.com2012年營收4800萬美元，2013年前九個月營收5897萬美元，凈虧損2466萬美元，最大一項開支為銷售及市場費用，為4385萬美元，這與其目前仍處于擴張期有關。2013年前九個月毛利率76%，運營利潤率-40%，長期來看，公司預計運營利潤率將達18-20%。

差異化策略

除了Care.com，美國另一個家政服務平臺Homejoy也比較成熟。而這兩個平臺有很多相似之處：都是作為家庭雇傭者與家政服務人員之間的連接點；都注重服務人員的信息核查；目前都覆蓋美國、加拿大和英國市場，并積極進行國際化擴張。

雖然存在不少相似之處，但Care.com與Homejoy的差異化策略也比較明顯。

第一，服務項目的差異。Care.com以護理服務為主，包括兒童、老人和寵物，此外延伸服務有家庭清潔和家教等。Homejoy的服務重點則是保潔服務，另外還有占比很小的馬桶維修、粉刷墻壁。

第二，服務對象的差異。Care.com商業(yè)配對的服務對象是傳統家政企業(yè)或中介，為他們尋找需要家政服務的家庭，Homejoy更多是家庭雇傭者與服務人員的對接，沒有中間企業(yè)。

第三，盈利模式的差異。Care.com除了通過傳統的傭金模式盈利，還有其他付費的增值服務定制，Homejoy就目前來看還未出現相似的業(yè)務。

發(fā)展前景

Care.com上市之后股價高漲，即便回落也保持不錯的漲幅，可以看出其發(fā)展前景被資本市場普遍看好。主要原因在于其優(yōu)勢明顯。

第一，高效配置資源。Care.com將線下家政服務資源信息化并開放在線上平臺上，打破原有線下資源與服務需求對接的信息不對稱，運用互聯網系統進行信息歸類、篩選和匹配，以線上高效的資源配置代替線下低效的服務對接。

第二，服務人員背景規(guī)范。Care.com建有專門一個團隊負責審查服務人員相關背景、評論、社會鑒定等關乎服務安全的多重信息，此外還會為家庭提供合理的考核與面試建議。線上信息透明化促使服務人員審查更為規(guī)范，為服務提供了保障。

第三，系統閉環(huán)形成。從賬戶開通、信息搜索、篩選匹配、預訂，到線下服務后線上支付、評論，線上系統各個環(huán)節(jié)都已實現完整連接。線上主導信息流，線下重在服務體驗，以系統為基礎的整個閉環(huán)已經形成。

其四，盈利模式多元化。Care.com盈利模式已經不局限于個人付費服務和商業(yè)配對這種傳統的傭金模式，還有通過其他定制增值服務實現營收，這令其盈利更有想象空間。

雖然其優(yōu)勢已經顯現，但不可避免存在一些不足。

一方面，服務管控略顯不足。目前側重于信息層面的資源優(yōu)化配置，對于服務人員本身只處在背景審查階段，實際上關乎服務質量的服務環(huán)節(jié)Care.com并沒有過多的管控能力。相比日本上市企業(yè)株社會社日醫(yī)學館的標準化護理服務，沒有涉及服務環(huán)節(jié)標準的Care.com無法真正保障服務質量。

另一方面，市場滲透率低。目前Care.com對其美國市場的目標家庭滲透率僅在10%左右。雖然領先其他家政企業(yè)，但相比較其廣泛的覆蓋范圍，如此之低的滲透率說明其在單一地域中并未深耕市場。在還沒形成絕對規(guī)模優(yōu)勢之前，這為其競爭對手留下不少機會。

借鑒之處

Care.com的平臺模式模仿起來并不復雜，而且國內早有類似的家政服務平臺出現，但為何國內沒能出現規(guī)模化的家政服務平臺，更沒有上市的家政企業(yè)呢？原因在于國情不同，中國很多模仿國外成功企業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司都死在沒有進行因人而異的改變。

國內用戶通過線上獲取家政服務的習慣尚處于培育階段，由于整個社會大環(huán)境的客觀因素，用戶還較缺乏信任感在線上直接選擇家政服務。此外對于服務質量本身，國內用戶要求標準與國外同樣存在差異，對于服務質量國內用戶往往沒有國外較高的滿意度，進而影響二次消費。

對于國內家政企業(yè)，Care.com依然有其借鑒之處。相比之下，國內家政服務平臺系統尚不完善，在智能匹配資源與各環(huán)節(jié)打通上面存在改善空間。另外，國內家政服務平臺盈利模式單一，并且傭金模式在中國歷來不能避免出現抵觸，Care.com延伸出的付費增值服務是國內擴展盈利模式的一個方向，但能否直接模仿依然需要視用戶特點而定。而Care.com與傳統家政企業(yè)、中介的合作共贏同樣有其啟示意義。