今天的話題說到螞蟻金服，正好支付寶團隊早期負責人 @吳濤 大神就在菜園子一園里。支付寶曾經(jīng)經(jīng)歷了一次重要的轉(zhuǎn)型，即用戶的心智模型從支付工具，轉(zhuǎn)型為錢包，這個概念到底誰最先提出的？ 背后又有怎樣的產(chǎn)品邏輯？ 且看吳濤的詳細論述——

一、“錢包”概念的由來

“支付寶錢包”是我2011年在支付寶負責用戶產(chǎn)品線時，第一次全面完整闡述的核心概念。不過我當時的確沒有想到，“支付寶錢包”后面會如此深入人心。

產(chǎn)品概念設計是產(chǎn)品設計的關鍵環(huán)節(jié)，后續(xù)技術研發(fā)的對象化模型都延續(xù)于此。“支付寶錢包”概念也遵循了對象化設計原則，強調(diào)了“概念名稱”、“屬性”、“方法”三部分。

“錢包”包含很多“屬性”，例如錢包里有身份證、名片、現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、優(yōu)惠券、積分券、會員卡等，甚至還可以放小票、發(fā)票等。也因為這個思考，我甚至一度特別想推動各個部門把各種奇葩的產(chǎn)品名稱，改成大家能理解的名字，比如把“卡通”改成“銀行卡”，把“金賬戶”改成“會員卡”等。

“錢包”包含很多使用的“方法”，比如到哪里花錢，哪里賺錢，哪里領取會員卡，哪里積分等等，這個就是錢包的使用場景。

當時在產(chǎn)品經(jīng)理做分享的時候，有不少人露出疑惑的表情，因為當時移動互聯(lián)網(wǎng)還沒有真正發(fā)展起來，Web版本的支付寶怎么看都不像個錢包。我跟大家暢想了下未來，說未來大家的錢包很可能會成為手機的一部分。當時還有一部分來聽的是移動事業(yè)部的同事，我當時半開玩笑的說：其實我們都是給移動事業(yè)部打工的，他們將來一定會一統(tǒng)天下。

所以當我在北京大街小巷看到鋪天蓋地的“支付寶錢包”廣告時，我心里有一種說不出的味道。雖然已經(jīng)離開了，但是這似乎也算是對我在支付寶這段經(jīng)歷的一個交代。

二、三大平臺產(chǎn)品模型

手機、錢包、鑰匙，是三大平臺模型。

出門有三件東西是必帶的：手機、錢包、鑰匙。這三件東西分別對應當時互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的三個核心產(chǎn)品：QQ（關系鏈）、支付寶（錢包）、QQ登錄（OPEN ID）。手機、錢包、鑰匙，是三大平臺模型。

所以當時我經(jīng)常跟各位產(chǎn)品經(jīng)理們說：能成為真正平臺性C端產(chǎn)品的，未來一定來自這三個產(chǎn)品模型。支付寶如果能替代我們現(xiàn)實中的錢包，就有可能成為日活過億的用戶產(chǎn)品。當時支付寶每天官網(wǎng)登錄用戶不過100多萬，說實話我現(xiàn)在也不知道為什么會有這個勇氣天天講這個話。

三、支付寶概念模型遇到的問題

支付寶最近幾年遇到了很多問題，其中最大的問題是遇到了微信支付的挑戰(zhàn)。微信產(chǎn)品上將手機、錢包、鑰匙三個模型融為一體，確實是非常令人欽佩的創(chuàng)舉，而且通過穩(wěn)打穩(wěn)扎用戶滲透率達到了前所未有的深度和廣度。從產(chǎn)品概念這個層面推演，除非微信發(fā)生巨大的失誤，要被顛覆幾乎不太可能了。

相比微信支付，支付寶的確在產(chǎn)品模型的優(yōu)化方面進展很小，甚至有不少地方明顯走形，最終導致了很多本可以避免的公關事件。

轟動一時的“支付鴇”事件，從根本上來說是因為沒有定清楚社交在支付寶錢包里的位置造成的。

“支付寶錢包”里可以有照片、放名片，因此肯定是可以有社交功能的，這個并不違和。只是相對現(xiàn)金、銀行卡、身份證，一般屬于弱需求。如果能區(qū)分好需求層級，產(chǎn)品交互體驗的層次和用力程度自然就出來了，也就不會出現(xiàn)這種問題了。

事實上，支付寶“錢包”概念模型并沒有真正得到落實，相反很多功能模塊更像商場的感覺。還有一個比較大的問題，支付寶運營痕跡過重，主要靠強運營驅(qū)動。“錢包”應該是更個性化的，不能輕易被打擾的，否則就會讓用戶有了被冒犯的感覺，因為你是在別人的“私人地盤”上撒野了。

當然，還有一些是流程執(zhí)行不嚴格造成的。如果更小心一點，先少量用戶灰度測試，等功能完整、運營節(jié)奏跑順之后再全量放開，就能杜絕這種明顯的失誤。很多配套功能和運營流程沒跟上，造成了體驗走偏，公關失控。

四、支付寶如何做社交？

錢包里首先最可能放的，跟關系鏈有關的是下面這些東西：

1、照片

特別是老婆孩子的照片，突出親情賬戶綁定。

2、親友名片

重點是自動導入手機通訊錄，并自動關聯(lián)為支付寶好友，大幅度降低關系鏈形成的門檻。現(xiàn)在加好友的效率比較低，建議可以一鍵添加好友，引導也需要更明顯一點。

3、商戶關系

商戶優(yōu)惠券、會員卡、打折卡等，把商戶客服等弱關系帶進來。

然后是快遞小哥等各類服務人員疊加進來。

4、外部合作方關系

關系鏈數(shù)據(jù)沉淀，從而把商戶越來越綁到支付寶平臺上。

五、對支付寶產(chǎn)品的建議

1、以錢包為核心

核心是錢包，然后才是手機和鑰匙。

2、產(chǎn)品設計極簡

堅持極簡主義，保持適度的克制，激發(fā)內(nèi)心的動力更重要。

將一些很拗口的概念變成最簡單樸素的語言，不用想就可以記住的。像“吱聲”、“花唄”、“借唄”、“到位”這種，都值得再琢磨下。

3、減少運營騷擾

錢包是一個私人化產(chǎn)品，就像家里一樣的。需要減少對客戶的騷擾，讓客戶有更多掌控權(quán)，需要有一道墻把外面紛紛擾擾的世界隔開。

4、社交嘗試從交易場景出發(fā)

每次交易都能強化分享會員卡、積分、優(yōu)惠券、特權(quán)，也許更有機會把支付寶錢包做起來。

六、對產(chǎn)品經(jīng)理的建議

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，往往人人都不是產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要不斷提升自身的需求分析能力，產(chǎn)品設計能力，以及產(chǎn)品風險防范能力。

高手過招，一旦出現(xiàn)較大失誤，往往結(jié)果都是致命性的。

對于一個千萬級日活躍用戶的產(chǎn)品而言，任何一個小的瑕疵就會導致嚴重后果。

此時，產(chǎn)品經(jīng)理的分寸感、全局觀、節(jié)奏感是非常關鍵的，比拼的是心理素養(yǎng)、對客戶需求的尊重，以及價值觀。

七、寫在最后

很感謝支付寶的這段經(jīng)歷，讓我有機會經(jīng)歷了支付寶成長最快的一段光輝歲月，也讓我學到了很多寶貴經(jīng)驗教訓。

當時的支付寶團隊有非常多牛人，有頂級產(chǎn)品架構(gòu)師老苗，有老樊這樣的金融大佬，有王剛這樣的戰(zhàn)略家，有魯肅這樣的低調(diào)男神，更有一大批做市場和運營的高手，包括滴滴創(chuàng)始人程維等。

衷心祝愿老東家會越來越好，支付寶的產(chǎn)品也越來越好...

喔，對了，我的花名叫“張擇端”，取自《清明上河圖》的畫家。

我始終覺得做產(chǎn)品就應該有工匠精神，要甘做產(chǎn)品領域的“掃地僧”。